Top latest Five التعامل مع شكاوى العملاء Urban news
Top latest Five التعامل مع شكاوى العملاء Urban news
Blog Article
عندما يشعر العميل بأنَّ المنافسين يقدِّمون منتجات أو خدمات أفضل أو يتمتعون بمزايا تنافسية أكبر، قد يَنتُج عن ذلك شعوراً بعدم الرضى وإحباطاً من جانب العميل، فلنفترض أنَّ العميل اشترى هاتفاً ذكياً من شركة معينة واكتشف لاحقاً أنَّ ثمة هواتف ذكية من المنافسين تقدِّم مواصفات أفضل بسعر منافس، فقد يشعر العميل بأنَّه لو كان قد اختار منتجاً من شركة المنافس الذي يقدِّم ميزات أفضل، لتجنَّبَ الإحباط والشعور بأنَّه لم يحصل على قيمة جيدة مقابل ماله، فقد يكون الشعور بعدم تفوق المنتج أو الخدمة المقدَّمة على تلك المقدَّمة من المنافسين محفزاً قوياً لشكاوى العملاء.
هناك بعض الشكاوى المتعلقة بقواعد الخصوصية والانتفاع بالخدمة وخاصة إذا كانت إلكترونية، والتي يجب حينها البَدْء في التدقيق في الشكوى والرد عليها بطريقة تخلص العميل من مخاوفه، أو من خلال التواصل مع الدعم الفني ومعالجة كل صور التقصير.
في حال التعاقد مع طرف آخر لتطوير الخدمات التي نقدمها بعد الالتزام بعدم مشاركة أي معلومات تتعارض مع هذه البنود
عندما تواجهك شكوى ما وخاصة إذا كانت منتشرة على موقع التواصل الإجتماعى، قم بالتدقيق في أسبابها بموضوعية شديدة دون التحيز لأى طرف، فإذا إكتشفت إن شركتك قد اقترفت خطًا بالفعل، سواء من مستوى الخدمة أو طريقة تعامل ممثل الخدمة، فلا بأس من تقديم اعتراف رسمي حول الموضوع وتقديم حل مرضى للعميل. لكن لا تقف عند هذه النقطة فحسب، بل قم بالمزيد من الجهود التسويقية التي تعمل على إزالة هذا الخطأ من ذهن المستهلكين، مع العمل على حل جوانب القصور ووضع نظام جديد يجنب تكرارها مرة أخرى.
تعمل هذه المتابعة على تحويل التجربة السلبية إلى شهادة على التزام علامتك التجارية بالجودة ورضا العملاء.
لنفترض أن العميل قد حصل على الحلول المناسبة لتلك المشاكل. في هذه الحالة ، يرضيهم ويجعلهم سعداء بالخدمة التي تلقوها نون منك.
من أنواع شكاوى العملاء هي الشكاوى المتعلقة بالخصوصية، والتي تكثر في عمليات الشراء التي تتم عن طريق الإنترنت، يشارك العملاء في عمليات الشراء عن طريق الإنترنت معلومات خاصة بهم مع الشركة التي يتعاملون معها؛ مثل عناوين بريدهم الإلكتروني وأرقام بطاقاتهم الائتمانية وعناوين منازلهم أو مكاتبهم، في حال تقدِّم الشركة خدمات توصيل؛ لذا فإنَّ تسرب أيَّة من هذه البيانات يُعَدُّ انتهاكاً لخصوصية العميل مما يُفقده الثقة بالشركة بشكل كلي.
شكاوى العملاء هي مجموعة التعليقات السلبية التي يقدمها عملاء الشركة عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة، والتي تتضمن عدم رضاهم عن جودة المنتج أو سعره أو توقيت الحصول عليه أو أيَّة تفاصيل أخرى تخص الخدمة أو المشكلات التي اعترضت حصولهم عليها.
تعتبر الطريقة التي تتعامل بها المؤسسة مع شكاوى العملاء أمرًا بالغ الأهمية من أجل الحفاظ على سمعة طيبة والحفاظ على العميل، وبالتالي تسعى الشركات الى تحسين سمعتها وزيادة مستويات الرضا لدى العملاء والاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب موظفيها على مهارات أفضل في التعامل مع الشكاوى والطرق والاساليب الصحيحة اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء لتحسين رعاية العملاء ورضاهم ومعدلات حل الشكاوى .
إنَّ شكاوى العملاء هي انعكاس لأصداء الخدمة على أرض الواقع؛ لذا يجب على الشركات الراغبة في الاستمرار في النجاح واكتساب المزيد من العملاء إيلاء اهتمام كبير لهذه الشكاوى ومتابعتها، فهي بوصلة تطوير الشركة لنفسها ووجهة تقدمها، فبدلاً من التذمر من الشكاوى وعدِّها انتقاصاً من قيمة المنتج؛ يجب أن تقدِّر وسائل مساعدة على تطويره وكسب رضى أكبر عدد ممكن من الزبائن.
الخطوة الأولى في الاستجابة لشكوى العميل هي الاستماع باهتمام. يظهر الاستماع الفعال ، بما في ذلك الاتصال بالعين والتعليقات ، للمستهلك أنك تهتم بمشكلته.
جناح البحثبرنامج استبيان مصمم لمتخصصي أبحاث السوق للكشف عن الرؤى المعقدة.
فإذا قمت بتغير نظرتك إلى الشكاوى كونها عملية مزعجة تضر بصورة علامتك التجارية وتضعفها أمام المستخدمين، ونظرت إليها كونها فرصة لإعادة التقييم والتطور،تمكنت حينها من منحها الاهتمام الذي تستحقه وساعدت خدمتك على التحسن والتطوير.
الدورات المشتراه واستخدامها لمدة سنة ميلادية تبدأ من تاريخ شرائهم الدورة